La empresa de maquinaria embotelladora más grande del país necesitaba darle un giro de 180 grados a su presencia web, con esta renovación buscaban reflejar el manejo tecnologico propio de la empresa y fortalecer su sitio web como herramienta de contacto y comunicación con clientes existentes y potenciales.
Maper vino a mi con la necesidad de pasar de tener un sitio netamente informativo a tener uno que les funcionara como herramienta para convertir a clientes potenciales y cerrar negocios, contar con la gestión y adquisición del dato de contacto como indicador con el cual visionaban medir el éxito de sus campañas en ferias presenciales o virtuales. Desde un segundo punto pero igual de relevante, buscaban hacer visible y accesible la información de sus productos a sus clientes existentes, así como el soporte para estos. Como el tema y la industria a la que pertenece la empresa era algo desconocida para mi, sugerí al cliente implementar en este proyecto la metodología de diseño centrado en el usuario, pasando por las fases de entender, especificar, diseñar y evaluar para lograr un producto idóneo que satisfaciera las necesidades del cliente.
Para iniciar el proceso de diseño centrado en el usuario con la fase de entender, lo primero era conseguir datos sobre el cliente y su negocio, esto lo hice mediante la realización de una serie de entrevistas con expertos en el tema (SME interview) con las que buscaba acortar el proceso de entendimiento en el espacio de tiempo limitado con el que contaba, de esta manera pude separar datos en diferentes grupos de información para realizar un customer journey map. A partir de los elementos encontrados, comencé a dar forma a las metas de los usuarios y cómo estas afectan las del negocio.
Ahora en la fase de especificar, con el usuario organizamos la información y aclararamos las situaciones que pudieran ayudar a consolidar el listado de problemas para priorizar, logramos generar una serie de hipótesis que posteriormente logramos verificar de primera mano al encuestar una base de datos de usuarios existentes, esto nos llevó a crear un perfil de usuario, comparar sus necesidades con lo que el sitio actual ofrecía y las oportunidades de mejora.
Más del 85% de los participantes relacionaron usar primariamente sus celulares para realizar procesos relacionados con sus empleos a un computador.
La mayoría de usuarios encuestados aseguró que su mayor necesidad estaba relacionada con la reducción de tiempos de respuesta en sus organizaciones.
Todos los usuarios manifestaron tener grandes dolencias en el proceso de cotización con proveedores, fuera por falta de claridad en los procesos o por respuestas demoradas o inexistentes.
Sobre el 70% de los participantes, comentaron tener poder de desición en sus organizaciones
Nombre: Rafael
Edad: 52
Ocupación: Ingeniero de producción
Rafael siempre está buscando mejorar los resultados de su planta de producción, mediante la optimización de los procesos con miras a reducir pérdidas en insumos y tiempo. Para hacer un cambio o implementación nueva en su lugar de trabajo, necesita que el proveedor le entregue un proyecto consolidado para revisarlo con su gerencia y así llevarlo a cabo. Espera que si crea una nueva relación con un proveedor, este pueda capacitar a su personal.
Continuando con la fase de diseñar, listamos los elementos y herramientas resultantes de los análisis previos con el usuario que tendrían espacio en la interfaz a crear dimos lugar al mapa de navegación en donde también denotamos la estructura de funcionalidades del sitio.
Después de crear nuestros wireframes de baja fidelidad, preparamos un prototipo funcional que probaríamos con un grupo de 12 usuarios de la marca, a ellos, les haríamos 15 preguntas antes de comenzar el análisis de usabilidad. Les dimos diferentes escenarios a grupos de usuarios esperando realizar suficientes observaciones para la próxima iteración del diseño.
Demasiados clics. encontramos que una de las principales metas, que los usuarios encontraran con rapidez su tema de interés, no estaba sucediendo con la cantidad de clics esperada.
Canalizar los medios de contacto. El cliente insistía en tener dos opciones de contacto inmediata, chat en línea en la plataforma y whatsapp. Notamos que el 90% de los usuarios que dio clic en un medio de contacto, utilizó este último.
Más ubicaciones. Varios de los usuarios del grupo de prueba contaban con negocios internacionales en sus empresas y se preguntaron si maper contaba con representación fuera del país.
Descargas directas. Gran parte del grupo objetivo mencionó no querer realizar la descarga de documentos si debían llenar formularios que condicionaran el acceso al archivo.
Coordinamos con el equipo de mercadeo de Maper, la habilitación de una cuenta business de whatsapp para atender a los clientes de una manera más directa que con formularios de contacto.
Hicimos un esfuerzo conjunto con el cliente para resumir y agrupar contenidos de manera que los usuarios pudieran encontrar el contenido que busquen de manera ágil y sin muchos clics.
Tomamos la decisión de traducir ciertos tipos de contenido que contaban con grandes textos extensos a modelos de visualización más interactivos que permitieran dinamizar el proceso de información del usuario.
La experiencia con Maper me enseñó a crear dinámicas para trabajar con grupos más numerosos de personas de lo que estaba acostumbrado, logrando conseguir datos valiosos para el proceso de diseño.
La idea de pulir e iterar también en el desarrollo de personas para fortalecer los conceptos de metas que se tienen tanto del usuario como del negocio era algo en lo que no había profundizado tanto en proyectos anteriores, aprendí que si se diseña sólo para las metas del negocio, el producto resultante tendrá una gran posibilidad de fallar.